O CEO da American Express ligou para Warren Buffett para alertá-lo sobre as perdas causadas pela pandemia – mas ele nem sequer vacilou e, em vez disso, ofereceu-lhe conselhos

Em meio à pandemia, Steve Squeri, CEO da Expresso americanoenfrentou um desafio único com a incerteza económica iminente e o mundo dominado pelos confinamentos da Covid.

As preocupações de Squeri eram válidas. A pandemia perturbou o cenário financeiro, colocando em risco bilhões de dólares em pagamentos de empréstimos com cartão de crédito. Além disso, a própria essência da American Express, as suas vantagens em viagens e entretenimento, tornou-se obsoleta à medida que essas indústrias pararam.

Confrontado com estes desafios, o maior emissor de cartões do mundo tomou medidas decisivas. Eles apertaram os cintos, reduzindo despesas de curto prazo e impondo um congelamento das contratações externas, ao mesmo tempo em que conseguiram evite demissões. No entanto, mesmo neste recuo estratégico, houve custos potenciais, especialmente para os accionistas, com a decisão de Warren Buffett de Berkshire Hathaway detendo uma substancial 20% de participação na empresa.

Em vez de sucumbir ao pânico face às implicações do investimento substancial de Buffett, Squeri escolheu um caminho diferente. O presidente da Amex, fiel da empresa há quase quatro décadas, atendeu o telefone.

Sua ligação para Buffett não foi apenas um apelo sobre o preço das ações da empresa; foi um passo para o crescimento. Squeri propôs uma estratégia ousada, incluindo um investimento de US$ 1 bilhão introduzir um conjunto de novos serviços ao cliente e a aquisição estratégica de negócios com taxas de desconto que podem ser úteis no futuro.

“Liguei para Warren Buffett e disse: ‘Provavelmente vamos perder US$ 4 por açãoe não tenho certeza de quando o faturamento vai voltar… Mas acho que o que precisamos fazer é cuidar de nossos colegas [and] cuidar de nossos clientes. Se fizermos isso, acho que teremos viabilidade de longo prazo para nossos acionistas’”, disse Squeri Os tempos financeiros.

Foi uma proposta baseada na filosofia de Squeri de que, para se anteciparem a uma recessão, as empresas devem estar preparadas para a “retoma” do outro lado.

Felizmente para o ex Accenture consultor, Buffett é notoriamente um fã de estratégias de longo prazo.

Squeri disse Os tempos financeiros Buffett aprovou os planos e também lhe deu um sábio conselho: “A coisa mais importante a cuidar são seus clientes e sua marca.

Com o apoio de Buffett, Squeri avançou com seu plano, lançando uma série de programas de dificuldades financeiras bem como estender o período de tempo que novos clientes tinham para ganhe seu bônus de boas-vindas.

A rotina diária de Squeri

Se um homem vale US$ 124 bilhões (de acordo com Índice bilionário da Bloomberg) lhe dá um conselho de negócios, você o aceita.

A agenda de Squeri sugere que ele já está na mesma página que Buffett quando se trata de colocar os consumidores em primeiro lugar, revelando que ele passa três horas por dia respondendo a todos os e-mails de clientes que chegam em sua caixa de entrada.

“Recebo de 150 a 200 e-mails de clientes por dia. Leio e respondo cada um deles”, disse o fiel da Amex Os tempos financeiros. “Dizemos que somos um modelo de associação. Como você os ignora?”

Com mais de 77.000 funcionários — e o terceiro lugar FortunaÓtimo lugar para trabalhar 2023 100 melhores empresas para trabalhar – bem como um relatado 122 milhões clientes, talvez não seja surpresa que Squeri diga que seu trabalho é “24 horas por dia, 7 dias por semana”.

O dia de Squeri começa às 5h45, saindo para o escritório às 6h e trabalhando no carro. Às 6h45 ele está no escritório em Nova York, onde se exercita por meia hora antes de tomar um café da manhã com chá e frutas.

Às 8h começa o trabalho e segue-se um dia de reuniões. A vida profissional de Squeri é “intensa”, diz ele.

O almoço é ao meio-dia, comendo uma salada Chopt em sua mesa.

Das 12h30 às 17h30 é “de costas um para o outro”, disse Squeri, acrescentando: “Vou tentar ir às vezes ao refeitório buscar um lanche, para que as pessoas possam me ver e quebrar a monotonia”.

Às 17h30 ele sai do escritório e vai para casa, mas ainda atende ligações de trabalho e janta.

Às 19h30, ele faz login novamente, desta vez para passar três horas lendo os e-mails dos clientes. Depois Squeri relaxa por uma hora e vai para a cama às 23h30.

Esta história foi originalmente apresentada em Fortune.com

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